ルクセンブルク国鉄:Webエクスペリエンスの改革

2020年8月

乗客や貨物事業者向けのWebサイトが満足度アップに有効であることを知ったルクセンブルク国鉄(CFL)は、プロジェクトの根底に人中心のデザインを掲げ、顧客満足度を向上させることができました。

買物の快適さが顧客満足につながり、売上の増加やリピーターの獲得につながります。それは小売業の常識ともいえます。

乗客や貨物事業者向けのWebサイトが満足度アップに有効であることを知ったルクセンブルク国鉄(CFL)は、そのWebデザインを見直す大がかりなプロジェクトを開始しました。

まず、プロジェクトパートナーとして富士通と、顧客満足度関連のスペシャリストであるNビジョン社を選定し、その2社とともにデザイン思考の手法に基づく共創の取り組みを始めました。アイデア発想の一連のセッションを通じて、富士通とNビジョンは同社のWebサイトとして最も訴求力のある構成と内容を定義しました。そして、共通のイメージとユーザー向け機能をそこに盛り込みました。

完成したのは魅力的で使いやすく、さまざまな利便性を提供するユーザーサイト『Voyageurs』。直感的にチケット購入や時刻表・料金表の確認を行えるポータルです。


ルクセンブルク国鉄(CFL)の貨物事業者向けサービス


貨物事業者用サイトでは、オンラインによる見積書の作成、ソリューションのカスタマイズ、相談窓口へのアクセスといった機能が用意されています。CFLにとってこれは事業効率と市場競争力の向上を示しています。

「顧客満足度は向上し、継続的に利用する顧客も増えています。今回のポータルのおかげで、非常に競争の激しい貨物輸送市場でCFLの評価が高まり、一般乗客もチケットの購入体験の改善を大いに喜んでいます」とCFLのCIO、クリスチャン・ケットマン氏は語ります。

富士通とNビジョンは、こうした成果は共創によって得られた部分が大きいと話しています。